¿Clientes Hiperconectados? Guía para su Gestión

¿Clientes Hiperconectados? Guía para su Gestión

Actualmente los clientes están hiperconectados. La barrera entre el mundo on y offline es cada vez más difusa. Hoy, el cliente no separa entre ambos espacios, sino que ve a la marca en su totalidad y debemos que hacernos cargo de ello.
Para una marca el cliente lo es todo, mientras que, para el cliente, la vitrina al mundo entero cabe en su smartphone.

¿No sabes cómo lidiar con estos nuevos clientes hiperconectados? ¡Te ayudamos con esta guía!

La clave es la Empatía

El Covid 19 y un incierto 2020 vinieron a acelerar la transformación digital en todas las áreas. Las video llamadas se instalaron como una nueva forma de convivir, aprender, enseñar y trabajar, y el ecommerce se volvió una necesidad incluso para quienes nunca antes habían comprado por internet. Y aunque no lo queramos – ¿o sí? –, estas tecnologías llegaron para quedarse.

Más que transformación digital o tecnología, la clave de este artículo es la palabra empatía. Porque detrás de ese avatar de «anime» o de esos 180 caracteres permitidos, hay alguien que quiere expresar su sentir cada vez que puede. Clientes hiperconectados, capaces de «spamear» cada post de tus redes sociales si no contestas sus reclamos, o alguien capaz de recomendarte en cada sitio y app que encuentre, si es que tu servicio le ha dado más de lo que esperaba encontrarse.

En esta guía abordaremos algunos términos, herramientas y buenas prácticas para poder gestionar de la mejor manera posible las emociones de nuestros clientes, recordando siempre que más que racionales, los humanos somos somos racionalizadores, y por sobre ello, somos seres emocionales.
Trae tu cuaderno y lápiz para anotar estos 7 consejos para tus clientes hiperconectados de hoy:

1. La Omnicanalidad no es una opción

Como marca, debemos entender que el cliente puede querer iniciar un contacto con nosotros tras ver una publicidad en Instagram, contactarnos por WhatsApp y retirar su compra a través de Uber Eats. Si no tenemos presencia en alguno de esos canales o si nuestra estrategia aún es “multicanal”, estamos a un paso de perder una venta y probablemente a un cliente.  

Adoptar y adaptar la omnicanalidad y sus implicancias serán de gran beneficio para nuestra marca y para la experiencia de cliente que ofrecemos.
Entender y trabajar en base al viaje omnicanal del usuario contribuye a un mayor entendimiento y «engagement» con el cliente, pudiendo favorecer la venta cruzada a través de estrategias como el «click and collect». Si tu marca no está en la omnicanalidad, no está en el 2021.

2. Entender quién está detrás de la pantalla

Más que un reclamo, felicitación o cifra de dinero, del otro lado de la pantalla hay una persona. Un buen punto de inicio es conocer a nuestro cliente, y para ello existe una serie de herramientas cuali y cuantitativas que nos ayudarán.

Comienza por leer y analizar las métricas que nos ofrecen las RR.SS. u otras plataformas, continúa por la observación en terreno o la «netnografía«. Sube por el análisis de «thick data» y aterriza en el entendimiento de que no creamos ni diseñamos para nosotros sino para nuestro cliente. Con todo este conocimiento en mano, te invito a…

3. Diseñar y trabajar con «Buyer Persona» y escenarios

Aunque tu producto o marca no sean de software, siempre es bueno entender con data real quién es nuestro consumidor. La creación colectiva de una «Persona» (Buyer Persona o Arquetipo) será de gran utilidad para entender el qué, el cómo y el por qué de su compra en tu marca, cómo puedes relacionarte mejor con él, qué le gusta (desde la música hasta la comida) y qué debes evitar para que no se lleve una mala impresión y quiera volver de nuevo.

4. Conocer el «Viaje del Cliente«

Con nuestra buyer persona en mano, el siguiente paso es la creación de un Customer Journey Map (CJM). Este será de gran utilidad para conocer los momentos en los que el cliente interactúa con la marca, cuáles son sus puntos de contacto, cómo se sintió, qué le ofrecimos versus lo que realmente vivió, cómo nos evaluó, qué oportunidades de mejora cree que tenemos, etc.

5. Conocer, medir y monitorear cada Touchpoint (TP)

Una vez refinado tu CJM, el siguiente paso es hacerte cargo de brindar al cliente una gran y memorable experiencia por cada punto de contacto. Es conveniente que cada TP tenga designado un responsable que dé cuentas de manera periódica, así nos aseguramos de que el recuerdo que estamos entregándole al cliente no es de una espera de 20 minutos, ¿cierto?

6. Conocer, medir y monitorear la presencia de nuestra marca online

Estas prácticas deben ser parte importante de tu rutina. El saber qué dicen de nuestra marca y ojalá, poder responder en el menor tiempo posible a cada cliente que tenga dudas o quejas sobre nosotros, será una buena forma de retroalimentarnos, mejorar y de construir lazos con nuestros compradores.
Acompáñate de herramientas automatizadas que te reporten, pero no dejes que respondan por ti, el humano detrás de la pantalla espera que le llamen por su nombre.

7. Atender de forma oportuna los comentarios de nuestros clientes

Si un cliente invierte su tiempo haciéndonos saber su sentir, es porque probablemente vivió algo muy bueno o muy malo.  

En ambos casos, lo mejor es contactarle de forma rápida, cálida y cercana con el. Si su vivencia fue negativa, debes hacerle saber que ya se está trabajando para resolver lo más rápido posible su problema y que existirá un seguimiento cercano de su caso, que tú (con nombre y apellido o cargo) te harás cargo personalmente.

Si su vivencia fue positiva, debemos agradecerle e instarlo a compartir su experiencia en RR.SS.

¿Quieres conocer otras ideas, herramientas y prácticas para gestionar a a tus clientes hiperconectados de hoy?
¡Nos vemos entonces en un próximo post!

Autora: Luz López Verdugo – Service Designer Walt Mart Chile – Alumna del Máster en Gestión de la Experiencia Emocional del Cliente Digital de ESCO E-Universitas.

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