¿El Neuroliderazgo y servicio al cliente están relacionados?. No es un tema que se haya estudiado con frecuencia, sin embargo Gabriel Caicedo, alumno de nuestro Máster en Neuroliderazgo presenta este enfoque original en su proyecto final de máster.

Cultura de servicio

Todos nos hemos visto involucrados con empresas con una paupérrima cultura de servicio, lo que incide en las ventas, fidelización y el customer experience. Hoy el cliente es más exigente y nos enfrentamos con una tendencia a posicionar el departamento de quejas y reclamos reemplazando al de Servicio al Cliente.

Esta cultura permite encontrar una zona de investigación en la relación del Neuroliderazgo y servicio al cliente partiendo de la base de que los principales cargos de atención al cliente deben estar suficientemente motivados por un líder, lo que repercutiría directamente en el servicio que debe ser entregado en cada contacto.

Con estos antecedentes he realizado un estudio sobre un grupo de personas que conforman mandos medios y superiores, que reportan a una dirección y que tienen a su cargo equipos de atención al cliente.

Gracias a la aplicación de test e identificación de canales perceptuales se pudo concluir que el grupo de estudio eran personas del tipo delegativas. También que presentan un 80 % de aceptación de la cultura organizacional de sus compañías pero que, al no sentirse recompensadas, simplemente y como efecto cascada transmiten su malestar a sus dependientes y estos al cliente final.

Los factores que intervienen en el servicio al cliente son: amabilidad, personalización, percepción de rapidez en la gestión, sensación de ambiente agradable, entre otros. Y como valores observamos a la cortesía, reflejo de honradez, empatía y comunicación asertiva. Entonces: ¿por qué buscamos la calidad en el Servicio al Cliente en procesos prefabricados si la realidad va de acuerdo con la percepción que es definitivamente subjetiva?

¿Por qué buscamos la calidad en el Servicio al Cliente en procesos prefabricados si la realidad va de acuerdo con la percepción que es definitivamente subjetiva?

Las neurociencias nos entregan una clave excepcional, puesto que los neurocientíficos pueden estudiar las reacciones cerebrales en relación con la motivación. De acuerdo con el concepto de neuroliderazgo, el cual explora los mecanismos intelectuales y emocionales vinculados a la gestión de las organizaciones, las personas y las dinámicas sociales; concluiremos que su principal incidencia es en la creación de un NeuroLíder que tenga la capacidad de brindar la correcta motivación a su equipo, con el mismo efecto cascada mencionado anteriormente. De esta forma crea estímulos positivos, permitiendo que el cliente perciba los factores y valores de atención al cliente como únicos.

El método

Para investigar y actuar en la práctica sobre la relación del Neuroliderazgo y servicio al cliente se realizó un estudio preliminar en la organización analizada, y a partir de este diagnóstico se estableció un modelo de siete pasos. En las primeras tres etapas se observa y se imparte capacitación vivencial a mandos medios y superiores.

Un cuarto paso es donde el seguimiento determina un efecto replica en los trabajadores. En un quinto, se evalúan clientes internos en pro del mejoramiento del clima laboral.

El sexto paso garantiza un acompañamiento a manera de coaching. Y por último un nuevo estudio en el que se evidenciará el necesario mejoramiento de la atención al cliente en la empresa intervenida.

Los resultados finales determinarán la correcta aplicación del método, en pro de la mejora en el Servicio al Cliente, gracias al uso del NeuroLiderazgo en las empresas.

Gabriel Caicedo

¿Te interesa este tema de NeuroLiderazgo? Puedes saber mucho más aquí.